讓我們來拆解一下，這次教科書級(jí)的“危機(jī)公關(guān)”。

近兩年在新零售催生下，盒馬鮮生、超級(jí)物種這類新型生活超市出現(xiàn)在消費(fèi)者面前，在提供便利的同時(shí)，品質(zhì)安全才是消費(fèi)者的最重視的。企業(yè)一定要記住一點(diǎn)就是重視客戶的感受，尤其是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶感受是會(huì)相互傳遞的。客戶永遠(yuǎn)不是某個(gè)人，而是一個(gè)群體，而這個(gè)群體的人不管來自哪里，基本上都是統(tǒng)一戰(zhàn)線的，在傷害個(gè)體利益的同時(shí)更是在傷害個(gè)體背后群里的利益。

所以客訴無小事，我們來嘗試拆解盒馬這次危機(jī)公關(guān)處理的四個(gè)步驟。

危機(jī)公關(guān)也好，處理客訴也罷，第一大忌就是對(duì)抗或抬杠，不但無法解決問題，反而會(huì)擴(kuò)大問題。永遠(yuǎn)不要跟客戶爭執(zhí)對(duì)錯(cuò)，無論什么愿意，不管是否能夠做到，滿足不了客戶的需求，就是我們的問題。

看看盒馬CEO的原話：這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點(diǎn)點(diǎn)積累起影響力和口碑。但近期包括標(biāo)簽事件在內(nèi)，我看到用戶對(duì)我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務(wù)、品質(zhì)是盒馬的生命線，但我們沒保持好對(duì)客戶的敬畏之心，散漫了對(duì)客戶第一的堅(jiān)持！親愛的每一位用戶，向你們深深致歉，對(duì)不起！

接受客戶投訴的核心在于真誠，先說感受，再說這件事的影響和重要性，真正的站在客戶的角度去感受這份傷害，同時(shí)也更容易得到消費(fèi)者的理解。

認(rèn)錯(cuò)需要勇氣，也需要果斷，最怕就是對(duì)外聲稱，這是個(gè)案，這是員工行為，這是臨時(shí)工干的！這種解釋不但會(huì)讓客戶覺得沒誠意，更會(huì)讓人覺得實(shí)在推卸責(zé)任。而盒馬這次的官方回復(fù)中，強(qiáng)調(diào)的是：此事暴露盒馬在管理上存在漏洞，應(yīng)當(dāng)由管理團(tuán)隊(duì)而不是一線員工承擔(dān)責(zé)任，取消對(duì)當(dāng)事員工的處罰。

承認(rèn)了管理存在的問題上，并免去了當(dāng)事員工的處罰，這種態(tài)度更能被客戶接受。

這和前幾天出現(xiàn)的五星級(jí)酒店衛(wèi)生管理問題，簡直形成了鮮明的對(duì)比，許多企業(yè)在遇到這類問題的時(shí)候，下意識(shí)就是撇清關(guān)系，推卸責(zé)任。換個(gè)角度思考一下，不管是做家長還是做管理，讓我們反感的不是員工或孩子犯錯(cuò)，而是那種“錯(cuò)而不認(rèn)的態(tài)度”。

如果說認(rèn)錯(cuò)是良好態(tài)度的第一步，那么及時(shí)處理就是態(tài)度進(jìn)階的第二步，認(rèn)錯(cuò)只是認(rèn)，而及時(shí)處理會(huì)讓客戶感覺到企業(yè)對(duì)問題的重視。盒馬CEO在致歉文中提到撤回對(duì)一線人員的處罰，并且免去盒馬上海區(qū)總經(jīng)理職務(wù)。

不管上海區(qū)總經(jīng)理是不是背鍋，但結(jié)合不處罰一線員工的決定來看，充分證明了一個(gè)道理——“殺一卒不足以平民憤”。